Gebruikersonderzoek: Observeer gebruikers en ontdek innovatie-kansen

Gebruikersonderzoek is essentieel

Elk type innovatie heeft te maken met mensen. Of je nu een probleem oplost, een proces verbetert of een volledig nieuw product op de markt brengt… mensen zullen altijd in aanraking komen met jouw creatie. Klanten, partners, collega’s, je doelgroep… er zijn altijd mensen waar je rekening mee moet houden.

Gebruikersonderzoek is dan ook van essentieel belang in het innovatieproces. Uitzoeken wat gebruikers belangrijk vinden en/of waar ze mee worstelen lijkt eenvoudig maar er komt stiekem best veel bij kijken. In dit artikel vind je de belangrijkste stappen die nodig zijn om waardevolle inzichten te vinden door middel van gebruikersonderzoek.

VÓÓR DE OBSERVATIE

Een gedegen gebruikersonderzoek begint al voordat je op de observatielocatie arriveert. Voor de beste resultaten is een goede voorbereiding cruciaal.

Maak een observatie-briefing voor jezelf

Definieer wat je wilt observeren en hoelang je wilt observeren. Als je meerdere onderwerpen wilt bekijken, denk dan na over de volgorde waarin je deze wilt observeren.

Let op, definieer NOOIT van tevoren wat je verwacht te gaan zien! Dit zal namelijk leiden tot tunnelvisie. Wat je verwacht te zien zul je ook zien. Je bent op zoek naar objectieve gebruikersinzichten, niet naar een bevestiging van je verwachtingen. Omschrijf daarom je observatie in generieke termen; We willen observeren hoe mensen ontbijten, we willen onderzoeken hoe millennials de bioscoop bezoeken, we willen zien hoe onze klanten omgaan met ons product, etc.

Bereid de observatie voor

Wees voorbereid. Denk goed na welke activiteiten of momenten in de klantreis interessant zijn om te bestuderen. Wat is een goede locatie om jouw onderwerp te bestuderen? Wat is een goede plek om inzichten te vinden? Wat is een goed tijdstip om jouw doelgroep te observeren?

Als je een individuele gebruiker wilt observeren maak dan ruim op tijd een afspraak. Als je op een specifieke plek wilt observeren zorg dan dat je toestemming hebt om de locatie te bezoeken en om foto’s te maken.

Indien het mogelijk is, probeer dan de locatie van tevoren te bezoeken. Op deze manier kun je de beste observatieplekken vinden. Het voorkomt ook dat je in een ‘dode hoek’ terecht komt, waar niets gebeurt en dus ook niets valt te ontdekken,

Neem de beslisser mee naar de observatie

Werk tijdens een observatie altijd in duo’s. Twee paar ogen en oren ontdekken (en onthouden) meer. Probeer ook altijd om je opdrachtgever of de beslisser mee te nemen. Zelfs wanneer je de observatie vastlegt kunnen mensen twijfelen over jouw conclusies. Zeker experts die alles weten over het onderwerp, kunnen erg sceptisch zijn. Wanneer je deze mensen echter meeneemt tijdens de observatie, zullen ze je inzichten omarmen. Ze hebben tenslotte met hun eigen ogen gezien dat het waar is!

TIJDENS DE OBSERVATIE

Verzamel data

Leg alles vast dat je interessant vindt. Schrijf op wat je ziet. Houd het bij de feiten en vermijd meningen of aannames. Noteer voor elke gebeurtenis de tijd, datum en locatie. Maak, indien mogelijk, foto’s, video’s of audio-opnames. Vraag van tevoren wel altijd toestemming.

Maak je hoofd leeg

Bij gebruikersonderzoek is het belangrijk om met een ‘beginners mindset’ de observatie in te gaan. Idealiter neem je het perspectief van een kind in, waarbij je met grote verwondering om je heen kijkt alsof je alles voor de eerste keer ziet. Tom Kelley, partner bij het wereldberoemde designbureau IDEO, noemt deze houding een ‘Vuja De’. IDEO heeft deze term overgenomen van Stanford Professor Robert Sutton, de schrijver van het boek ‘Weird ideas that work‘. Sutton, op zijn beurt, heeft de benaming geleend van de komiek George Carlin. Een Vuja De is het tegenovergestelde van een Déjà Vu. Het betekent dat je je in een bekende situatie begeeft, maar deze bekijkt alsof je er nog nooit geweest bent. 

Soms is het best lastig om met een frisse blik naar een situatie te kijken. Zeker wanneer je een expert bent en het onderwerp van binnen en buiten kent. Een eenvoudige manier om dit probleem te verhelpen is door een testobservatie te houden. Observeer van tevoren een neutraal onderwerp, op een plek waar je al vaak geweest bent. Bezoek bijvoorbeeld een boekwinkel, een bibliotheek of supermarkt en probeer met een ‘Vuja De’ blik te kijken. Wat zie je dat je nog niet eerder was opgevallen? Heb je iets nieuws gezien? Geweldig! Nu is het tijd om het toe te passen op je eigen onderwerp.

Zoek patronen

Houd je ogen en oren open voor patronen. Zijn er objecten of problemen die je op meerdere locaties terugziet? Hoor je verschillende gebruikers dezelfde verhaal vertellen? Of is er een bepaald gedrag dat je bij meerdere gebruikers terugziet?

Kijk naar wat er niet is

Je kunt ook je aandacht richten op datgene wat je niet terugziet. Het gedrag dat gebruikers NIET vertonen of de dingen die ze niet zeggen. Wat zijn objecten die gebruikers niet bij zich hebben? Wat had er kunnen zijn maar is er niet? Welke zaken had je verwacht aan te treffen maar heb je niet gezien?

NA DE OBSERVATIE

Vul de gaten

Vaak heb je tijdens een observatie meer gezien dan je hebt vastgelegd. Daarom is het aan te raden om na afloop je aantekeningen nog eens rustig na te lezen en te bespreken met je collega’s. Speel de observatie in je hoofd opnieuw af en onderzoek of je iets belangrijks bent vergeten te noteren. Gebruik voor je aanvullingen een andere kleur of sla ze op in een apart document. Op deze manier kun je onthouden of je de aantekeningen hebt gemaakt tijdens de observatie of ze er na afloop hebt bijgeschreven.

Ga op zoek naar inzichten

Groepeer de resultaten en breng je bevindingen in kaart. Sorteer alles in categorieën zoals; gebruikerstypes, tijd, locatie, specifieke handelingen etc. Zoek de zaken die opvallen. Wat vind je interessant of opmerkelijk? De ene keer ontdek je inzichten tijdens de observatie, terwijl je op andere momenten pas een inzicht ontdekt als je naar het grotere geheel kijkt

Genereer nieuwe vragen en aannames

Bespreek binnen je team wat het meest fascinerende is dat je hebt ontdekt. Loop door je aantekeningen en bestudeer het overige bewijs dat je hebt verzameld (foto’s, video’s, audio-opnames etc.). Elke observatie leidt tot nieuwe vragen, die mogelijk van cruciaal belang zijn. Genereer een lange lijst met vragen (bijv. waarom moet onze klant twee verschillende formulieren invullen?) en aannames (bijv. wij geloven dat onze klanten zich ergeren aan de lange wachttijden.). Beslis hierna welke vragen en aannames je verder wilt onderzoeken. Bedenk manieren om de ontbrekende informatie te vinden en/of de aannames te testen in de praktijk.

Wil je meer weten over gebruikersonderzoek?

Het onderzoeken van gebruikersbehoeftes is een belangrijk onderdeel van het creatief oplossen van problemen. Het helpt om waardevolle inzichten te vinden en om relevante klantproblemen op te sporen. Wil je weten hoe je binnen jouw organisatie kansen voor innovatie kunt vinden met behulp van gebruikersonderzoek? Neem dan contact met mij op via hello@hatrabbits.com. Ik vertel je er graag meer over.