Interviews: een krachtige methode om waardevolle inzichten te vinden

Bij problemen die een andere manier van denken vereisen heb je niets aan ‘best practises’. Bij het type uitdagingen waar je creatieve oplossingen voor nodig hebt, spelen ‘inzichten’ een belangrijke rol. Eén manier om inzichten te vinden is door  interviews af te nemen.

Interviews zijn een fantastische manier om veel informatie te verzamelen in een korte periode. Als je mensen interviewt om inzichten te vinden, is het aan te raden om zowel in de rol te kruipen van een professionele journalist (voorbereid, oplettend en op zoek naar interessante verhalen) als in die van een onwetend kind (razend nieuwsgierig en niet bang om de naïeve ‘waarom’-vragen te stellen).

Naast het goed luisteren naar wat iemand zegt is het ook verstandig om te kijken naar wat iemand niet zegt, de manier waarop iemand iets zegt en wat iemand tussen de regels door zegt. Het zijn immers vaak deze minuscule details die – wanneer je er op inzoomt – kunnen leiden tot verrassende ontdekkingen.

Er zijn verschillende manieren waarop je interviews kunt inzetten tijdens een ‘creative problemsolving traject‘ en je kunt verschillende doelgroepen bevragen. Hieronder heb ik vijf interview-doelgroepen beschreven die je zou kunnen benaderen.

De gebruiker in zijn natuurlijke omgeving
Ga het gesprek aan met een gebruiker in zijn ‘natuurlijke omgeving’ (bijvoorbeeld bij hen op kantoor, thuis, in de fabriek, in de wachtkamer etc). Dit zorgt ervoor dat de geïnterviewde zich comfortabel genoeg voelt om vrijuit te spreken over zijn/haar gedrag en behoeftes. Hiernaast biedt de omgeving je allerlei handige aanknopingspunten om vragen over te stellen tijdens het interview. Je kunt naar opvallende zaken verwijzen en er direct een vraag over stellen. Denk aan vragen als “Kun je laten zien hoe je dat normaal doet?“, “Waar gebruik je dit object voor?” etc.

De extreme gebruiker
Naast het interviewen van gewone gebruikers kan het ook interessant zijn om te gaan praten met ‘extreme gebruikers’: gebruikers die opvallen door hun ‘onorthodoxe’ gedrag. Denk bijvoorbeeld aan professionele gebruikers, grootverbruikers en niche-gebruikers. Wat je ziet bij extreme gebruikers is vaak een uitvergroting van frustraties en wensen die normale gebruikers ook hebben. 

Breng in kaart wat je wilt onderzoeken, zoek uit wie op dit gebied ‘extreme gebruikers’ zijn en ga bij hen op bezoek. Gebruik het gedrag van de extreme gebruikers als inspiratie en probeer te ontdekken welke uitgangspunten waardevol zouden kunnen zijn voor de grote groep normale gebruikers.

De expert
Het spreekt voor zich dat experts veel waardevolle informatie kunnen delen. Maar er zit nog een voordeel aan het interviewen van experts. Als leek en/of buitenstaander heb je het grote voordeel dat je onbevangen naar een expert kunt luisteren, waardoor je ‘inzichten’ kunt ontdekken in zaken die voor een expert vaak logisch of irrelevant zijn.

Wie je het beste kunt interviewen als expert hangt helemaal af van je onderwerp. Per uitdaging kun je diverse experts vinden. Denk bijvoorbeeld aan onderwerp-experts (bijv. een wetenschapper of trendwatcher), ervaringsdeskundigen of doelgroep-experts (bijvoorbeeld: de hoofdredacteur van een tijdschrift dat jouw doelgroep graag leest).

De (indirect) betrokkene
Naast eindgebruikers en experts kan het ook waardevol zijn om te luisteren naar wat betrokkenen te vertellen hebben. Deze mensen kunnen je vaak veel vertellen over zaken die hen als ‘buitenstaander’ opvallen. Ga bijvoorbeeld eens praten met een toeleverancier, partner-organisatie, onderhoudsmonteur, medewerker van een andere afdeling, secretaresse of schoonmaker. De kans is groot dat zij dingen horen en/of zien die door de gebruikers en directe medewerkers over het hoofd worden gezien.

‘Fans’ en ‘haters’
Vaak is het nuttig om fans van een product of dienst te bevragen. Zij kunnen je immers feilloos vertellen waarom ze iets gebruiken en wat er zo goed aan is. Soms is het echter ook erg interessant om mensen te interviewen die juist een grondige hekel hebben aan het product of de dienst waar je onderzoek naar doet. Waarom vinden zij het zo verschrikkelijk om er mee te werken? De klachten en irritaties van deze ‘haters’ leveren vaak waardevollere informatie op dan die van de verstokte liefhebbers.

Meer weten over het inzetten van interviews en andere manieren om relevante inzichten te verzamelen? Bijvoorbeeld bij het ontwikkelen van een nieuw intranet? Stuur ons een email of bel 010-3070 534. We vertellen je er graag meer over!