Oorzaken achterhalen door onder de ijsberg te duiken

Als je een complex probleem wilt oplossen, is het belangrijk om goed te begrijpen wat er aan de hand is. Alleen als je achterliggende oorzaken weet te achterhalen kun je effectieve oplossingen ontwikkelen. Je moet eropuit om te observeren, maar vooral ook om met zoveel mogelijk betrokkenen te spreken. Het kan voorkomen dat je tijdens zo’n gesprek maar halve antwoorden krijgt; de respondent laat het achterste van zijn tong niet zien. Om toch relevante informatie te achterhalen zul je goed moeten doorvragen. En dat is een vak apart.

Het belang van doorvragen

Als je betrokkenen interviewt moet je er rekening mee houden dat mensen lang niet altijd de (volledige) waarheid vertellen. Antwoorden zijn vaak erg kort door de bocht. De kans is groot dat de geïnterviewde belangrijke informatie achterwege laat. Soms is dat bewust, maar meestal zal deze persoon zich van geen kwaad bewust zijn.

Als je de antwoorden die je krijgt klakkeloos aanneemt, zul je een heel beperkt beeld krijgen van de situatie. De kans is groot dat je onderliggende oorzaken mist en dat je eindigt met een beeld dat is gebaseerd op symptomen en aannames.

Vraag daarom altijd goed door. Een eerste antwoord geeft een indicatie, maar door flink door te vragen kun je ook achterliggende gevoelens, waarden en overtuigingen achterhalen. Zo groeit je begrip van de situatie en kun je bepaald gedrag veel beter verklaren.

De informatie-ijsberg

Inzichten uit een gesprek moet je eigenlijk zien als een ijsberg die in het water drijft. Als je tijdens je interview niet doorvraagt, kom je niet verder dan het topje dat boven het water uitsteekt: het stuk van de ijsberg dat iedereen ziet. Maar achter een gegeven antwoord zit vaak veel meer. Door steeds verder door te vragen op basis van gegeven antwoorden, zie je steeds meer van de ijsberg onder het water. Zo vind je waarden en overtuigingen die eerst niet te zien waren.

Tips voor goed doorvragen

• Stel van tevoren interviewvragen op. Probeer zoveel mogelijk open vragen te stellen. Vermijd vragen waarop je met ‘ja’ of ‘nee’ kunt antwoorden. Noteer achter de vragen die je hebt geformuleerd alvast ‘waarom?’, zodat je niet vergeet om door te vragen tijdens het gesprek.
• Ga tijdens een interview op zoek naar diepliggendere antwoorden door regelmatig de ‘waarom-vraag’ te stellen: ‘Waarom vindt u dit?’ ‘Waarom doe u dat op deze manier?’
• Herhaal gevonden inzichten; ‘Dus u doet […] omdat […]?’ Op deze manier kun je de verbanden die je ziet ook valideren en stel je de geïnterviewde in de gelegenheid om je te corrigeren als je iets verkeerd hebt begrepen.
• Pas op dat je waarom-vragen niet overkomen als een aanval. ‘Waarom?’ kan, zeker als het gaat over gedrag wat anderen misschien afkeuren, nogal verwijtend klinken. Je wilt voorkomen dat degene die je spreekt zich gaat verdedigen. Je wilt juist onbevangen, eerlijke antwoorden. Let dus op hoe je de vraag formuleert. ‘Waarom doet u […]?’ kun je bijvoorbeeld beter herformuleren tot: ‘Is er een reden waarom u […] doet?’
• Sommige mensen kunnen wat geïrriteerd raken als je door blijft vragen. Laat je hierdoor niet van de wijs brengen. Het doorvragen heeft een reden. Als je goed doorvraagt kun je onbewuste patronen blootleggen. Vaak merken we dat respondenten verwonderd reageren als we dieperliggende betekenissen of verbanden aan een respondent voorleggen. Zo hadden zij er zelf nog niet over gedacht!

Voorbeeld

Stel dat je een oplossing wilt bedenken voor zwerfafval op straat. Je gaat op pad en in een buurt waar veel zwerfafval op straat ligt, spreek je een bewoner. De bewoner geeft aan dat hij medebewoners niet aanspreekt als zij afval op straat gooien. Dit is een interessant gegeven om op door te vragen. Het gesprek zou er dan als volgt uit kunnen zien:

Bewoner: ‘Ik zie weleens dat een medebewoner een blikje of verpakking op straat gooit.’

Interviewer: ‘Zegt u hier dan weleens iets van?’

Bewoner: ‘Nee, dat doe ik eigenlijk niet.’

Interviewer: ‘Waarom zegt u dan niets tegen de medebewoners?’

Bewoner: ‘Ik durf mensen daar niet op aan te spreken.’

Interviewer: ‘Is er een reden waarom u medebewoners dan niet durft aan te spreken?’

Bewoner: ‘Ik ken de bewoners in de wijk niet goed. Ik zou van sommigen eigenlijk niet eens hun naam weten.’

Interviewer: ‘Dus doordat u uw buren niet goed kent, heeft u er moeite mee om hen aan te spreken als zij afval op straat gooien?’

Bewoner: ‘Ja, dat klopt.’

In dit geval durft de bewoner zijn medebewoners dus niet aan te spreken, omdat hij ze niet goed kent. Deze bewoner zou er dus baat bij hebben als hij zijn bewoners beter kent. Wellicht is het dan interessant om gezamenlijke activiteiten in de buurt te organiseren, zodat er meer onderlinge verbondenheid ontstaat. Dit zou het gevolg kunnen hebben dat bewoners elkaar wèl meer durven aan te spreken.

Conclusie

Doorvragen is essentieel om diepliggende inzichten en oorzaken te achterhalen. Dit kan je helpen om complexe problemen beter en completer in kaart kan brengen, zodat je uiteindelijk een gedragen oplossing kunt ontwikkelen.

Meer weten over het ontwikkelen van creatieve oplossingen voor complexe problemen? Maak dan een afspraak voor een vrijblijvende kop koffie door te mailen naar hello@hatrabbits.com of te bellen naar 010 3070 534.