Get your ass out of the chair! – Om een probleem op te lossen is desk research niet voldoende

Om complexe problemen op te kunnen lossen zul je eerst inzichten moeten verzamelen. Een bekende manier om informatie te verzamelen is desk research. Dingen uitpluizen van achter je bureau is een goed begin, maar niet voldoende. Om echt belangrijke inzichten op te doen zul je op pad moeten; je zult ter plaatse moeten gaan kijken.

Desk research is niet voldoende

Bij het oplossen van lastige problemen is het doen van onderzoek essentieel. Je zult eerst moeten begrijpen hoe de vork precies in de steel zit, voor je over oplossingen na kunt denken. Desk research is hierbij vaak de eerste stap. Online is tenslotte veel informatie te vinden. Maar desk research alleen is niet voldoende. Je zult ook met betrokkenen moeten praten en ter plekke moeten gaan kijken wat er aan de hand is. Van achter je bureau haal je nu eenmaal niet alle informatie boven tafel. Zolang je niet ter plaatse bent geweest mis je een deel van de puzzel. Je mist context.

Get your ass out of the chair

Bob Woodward, de wereldberoemde onderzoeksjournalist die het Watergate-schandaal aan het licht bracht, geeft in zijn online Masterclass een prachtig voorbeeld waaruit blijkt hoe belangrijk het is om ter plekke te gaan kijken.

Toen Woodward nog maar net werkte bij de Washington Post had hij een contact gevonden bij de overheidsdienst die inspecties verzorgde bij alle restaurants in Washington. Omdat hier ook bekende restaurants bij zaten leverde het Woodward vaak sappige verhalen op van gerenommeerde restaurants die de deuren moesten sluiten vanwege onhygiënische situaties. Op een dag belde zijn bron hem op met een opmerkelijk verhaal: de laagste score OOIT was uitgedeeld bij een recente controle. In de keuken was het een verschrikkelijk vieze bedoening. De naam van de betreffende horeca-zaak deed Woodward opveren: de ‘Mayflower coffee shop’. Dit was een fantastische scoop; het Mayflower hotel was een van de bekendste hotels in Washington!

Woodward spoedde zich meteen naar de betreffende bron om een kopie te bemachtigen van het vernietigende rapport. Nog dezelfde dag had hij een vlijmscherp stuk geschreven voor op de voorpagina. Hij overhandigde het stuk trots aan de stadsredacteur. De redacteur erkende dat het onsmakelijke verhaal een plekje verdiende op de voorpagina. Wel had hij nog een vraag: “Het Mayflower hotel is twee blokken verderop. Ben je er langsgeweest?” Woodward moest toegeven dat hij niet ter plaatse was geweest. Het document dat hij had sprak immers boekdelen. De redacteur was echter onverbiddelijk; “Get your ass out of the chair and get over there.” Kom met je kont uit de stoel en ga erheen.

Pruttelend ging Woodward op pad. Wat een flauwekul. Het stond toch allemaal glashelder in de rapportage waar hij een kopie van had?

Eenmaal bij het hotel aangekomen vroeg Woodward waar hij de ‘coffee shop’, de koffiehoek, kon vinden. Verbaasd verzekerde de ene na de andere medewerker hem dat het Mayflower hotel helemaal geen coffee shop heeft!

Verbouwereerd pakte de jonge journalist het rapport van de inspectiedienst erbij. Er stond toch Mayflower Coffee Shop? Inderdaad bleek de naam op het rapport gewoon te kloppen. Maar opeens viel het Woodward op dat het adres NIET klopte. Er stond een ander adres in het inspectierapport. Een adres vlakbij het kantoor van de Washington Post… het adres van ander beroemd hotel; het Statler Hilton Hotel! Wat bleek: om onverklaarbare reden heette het koffiecafé van het Statler Hilton de ‘Mayflower Coffee Shop’. Woodward had bijna het verkeerde top-hotel op de voorpagina aan de schandpaal genageld…

Ter plekke zie en hoor je vaak dingen die je vanachter je bureau niet meekrijgt. Er vallen je dingen op die niet blijken uit de stukken die je leest. Je snapt de context van de situatie beter en krijgt nieuwe inzichten.

Zet een stapje extra

Soms voelt het als tijdsverspilling om ergens naartoe te gaan. Toch is het vrijwel altijd de moeite en tijd waard. Een tijdje geleden ging een afstudeerstagiaire van ons op pad om bij deelnemers aan een pilot langs te gaan. Deze mensen hadden twee weken een prototype van een bijenhotel-en-plantenbak-in-één in hun tuin of op hun balkon gehad. Onze stagiaire wilde onder andere enkele vragen aan hen stellen. Sommige van deze proefpersonen vroegen haar ‘kun je die vragen niet gewoon telefonisch stellen? Dat scheelt je een rit in de auto hierheen.’ Een begrijpelijke reactie, maar als ze de vragen telefonisch had gesteld had ze een hoop context gemist. Nu kon ze ter plekke kijken hoe het prototype was geplaatst in de tuin of op het balkon en wat er nog meer in de tuin stond. Door goed te luisteren kon ze interessante informatie oppikken uit terloopse opmerkingen die mensen maakten terwijl ze door hun tuin liepen. Ter plekke vielen haar bovendien allerlei details op die ze telefonisch waarschijnlijk had gemist. Zo zag ze een gevallen bijenhotel die was beschadigd en profisorisch was hersteld, en ontdekte ze dat het jonge zoontje van een proefpersoon geobsedeerd was door het bijenhotel en er elke dag naast zat om bijen te spotten.

Vaak kom je ter plekke tot hele interessante inzichten. De mensen die je gaat interviewen delen deze gouden inzichten vaak niet, omdat ze er helemaal niet bij stilstaan dat het nuttige info is. Als buitenstaander zullen jou nu eenmaal hele andere dingen opvallen.

En een extra bonus van ter plekke aanwezig zijn? Je prikt makkelijker door ‘leugentjes’ van betrokkenen heen.

Mensen laten vaak hun eigen onhebbelijkheden onbelicht

Mensen die je interviewt zullen niet snel bewust liegen. Maar ze vertellen ook niet altijd de hele waarheid. Je zult af en toe dus flink moeten doorvragen. Mensen laten nogal eens belangrijke informatie achterwege. Zeker als het negatief op henzelf afstraalt.

Zo gaf iemand die we interviewden bij een grote organisatie aan het bloedirritant te vinden dat veel collega’s geen foto hadden op hun intranet-profiel. Dat maakt heel heel lastig om je collega’s te leren kennen, zo mopperde de man. We interviewden deze man op zijn werkplek, dus vroegen hem of hij zijn eigen profiel eens kon laten zien. Dat deed hij graag. Wat schetste onze verbazing: op het profiel van de mopperaar zelf ontbrak een profielfoto! Een interessante observatie waar we de -nu toch enigszins beschaamde- medewerker naar vroegen. Hij gaf aan er zelf nog niet aan toegekomen te zijn om een foto in te stellen. Druk, druk, druk. En dat terwijl er een jaar eerder nog een heuse fotoshoot was georganiseerd door de werkgever. Maar wat bleek: de foto stond nog op een andere pc, waar de medewerker nu niet meer op werkte. Eén van de doodsimpele aanbevelingen die uit dit gesprekje volgden: organiseer opnieuw zo’n fotoshoot, maar zorg er dit keer voor dat er ook iemand naast de fotograaf staat die de medewerker direct helpt om de foto in te stellen op zijn of haar profiel.

Ben je op zoek naar inzichten? Ga er dan op uit. Kijk ter plekke wat er speelt en geef je ogen en oren de kost. Je zult dingen ontdekken die je vanachter je pc nooit zou hebben opgespoord.

 

Meer weten over het doen van onderzoek en/of het oplossen van lastige problemen?

Stuur me een mail of bel naar 010-3070 534. Een vrijblijvende kop koffie om ervaringen uit te wisselen kan nooit kwaad.

Op de hoogte blijven? Schrijf je nu in

Laat hier je naam en e-mailadres achter.


We zullen je via dit e-mailadres op de hoogte houden van onze nieuwste artikelen.
Recommended Posts

Leave a Comment

Start typing and press Enter to search

Je team creatiever makenUnpleasant design - how to discourage unwanted behaviour - onaangenaam ontwerp